前 言

客户与企业的持续交易活动是基于双方之间的信用关系。现实是，很多企业不重视或是重视的方法不对。企业要明白一点，和顾客之间基于信用的关系是一种资源、是一种资产，倘若经营不好，这种资源一旦流失就很难再找回来。

基于信任的客户关系是宝贵的资产

构建信用关系，构建人与人之间的信用关系是很艰苦的。所以，大家不要认为有了移动互联网，我们人与人之间的信用关系就可以建立起来，这需要时间和过程。没有这个时间和过程是很难的，尤其是我们需要懂得如何去围绕着这个去持续地投入。

对于资本方来讲如何持续地去投资，这是一个投资行为，它是一个资产。那我讲一个非常传统的故事，大家就明白了。实际上我们在很多人脑子里面没有这样的意识，以为这个东西应该是不花钱的，应该是免费的，只有在交易过程中产生扣点，有了交易，有了行为，有了利差，才可以让利给你，不知道这是需要投资的。所以，我今天要讲的这个事儿跟这没有直接关系，它跟我们理解什么是职场，什么是资源是有关系的。

之前我们讲到了倍舒特的故事，那倍舒特到底遇到什么问题了呢？就是它在东北市场上，渠道当中塞了很多货。因为季节转换、竞争对手的新品推出，这些货都堵塞了。

然后我去看完了以后说，由于货物堵塞产生了企业跟经销商之间的利益之争，你到时候怎么办呢？也就是说，彼此之间的信用也降低到最低，你干脆把货全拉回来。那当时倍舒特的总经理就说了，我请包老师你来，想你有没有更高的高招，结果你和我的想法一样。我说，不是的，你要没遇到过我，你可能什么事情都想过，你下不了决心做这事。我也没什么高招，但是你遇见我了，你就知道什么是成败的关键。

我说给你举个例子吧，假若你是开饭店的，现在很多饭厅里面来满了客人，可是你现在呢？冰箱里有很多不太新鲜的蔬菜、瓜果或者鸡鸭鱼肉。你是找包政这样的人、高手，靠烹调手艺，把这些不新鲜的东西卖给顾客呢？还是把冰箱里的东西全扔掉，重新采购些新鲜的东西再招待顾客？他说，那还用说吗？那肯定得用新鲜的，道理是一样的。他说，那不一样，蔬菜瓜果、鸡鸭鱼肉你不新鲜会吃死人的。

我说你的思维还是传统的，你知道你只有通过换过新货，让这些顾客体验到你的价值。他们还会回来，这样可以逐渐逐渐把你过去的损失减免掉，慢慢地还可以挣大钱。如果客人走了，得罪了，你再想把他找回来就很困难。所以你不仅要把你的冰箱里的东西当资源，你还应该把顾客当资源，经营好顾客。你还要把店堂的面积当资源，还要把店堂里的服务员当资源，还有你的口碑，也就是给顾客的信用当资源，这是关键问题。

所以，我建议他把货物拉回来，换成新货，这样他的损失是锁定。只有把顾客关系搞好了，才有可能逐渐逐渐把这个钱挣回来，要不然根本没有办法摆脱这个困境。所以，一定要知道供求关系中，你和顾客之间基于信用的关系是一种资源、是一种资产。