《宾客期望的酒店管理》一门管理大师最新、唯一的经典行业管理课程，一门酒店业要学，第三服务业更要学的管理教材，大师力作，不容错过！主讲：余世维博士，被尊称为“中国管理教育第一人”，国人最为推崇的实战型培训专家之一，演说家的风采，战略家的气度，学者型的才华。
主讲人：余世维博士，美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后研究。 曾任： 日本航空公司中国台湾地区副总经理，美爽爽*雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理，泰华土地开发公司（泰国）总经理，美国富顿集团中国总经理等职位。 现任： 名仕领袖学院院长，名仕硕学管理顾问有限公司总经理，上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长。 余世维博士的管理课程“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题的工具与技巧，对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。
课程核心主题：
DVD 1： 顾客期望的服务意识——由Service演进到Hospitality 01 服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现 02 服务不应该只是“指定动作”——它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。 03 顾客接受——顾客满意——顾客感动——顾客忠诚进阶中的“五个缺口”
DVD 2： 顾客建议的硬件改善——Listen to the voice of the customer（倾听客户的声音） 01 客房的布置和供应物品是谁的意思？ 02 客房的开关和物品位置在哪里？ 03 衣橱和枕头的大小根据什么？
DVD 3： 顾客关心的酒店文化——顾客看到的是image（形象），感受的是atmosphere（氛围），难忘的是memory（回忆）。 01 酒店的外观、主色系与主轴文化是否相称？ 02 酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字画等是否都符合他们的文化背景？ 03 酒店的历史与辉煌的过去，顾客都能触动？ 04 酒店在文化教育上对员工做过什么努力？在文化活动上对顾客做过什么宣扬？ 05 酒店的红布条、彩色旗、大字招牌等是否都在文化上减分？
DVD 4： 顾客在意的软件管理——服务策略（Service strategy）+体制（System）+员工（Staff）=顾客满意（Customer satisfaction） 01 大堂副理、门口接待、柜台的小姐先生（服务员）、礼宾人员是酒店的灵魂人物。 02 大堂中所有不规范的动作和不合宜的行为，包括顾客，谁在管理？ 03 顾客有各式各样的需求，关键在于我们的回答。
DVD 5： 顾客在意的软件管理——服务策略（Service strategy）+体制（System）+员工（Staff）=顾客满意（Customer satisfaction） 04 很多地方看得出来酒店有没有多走一步 05 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪 a 中餐的疏忽 b 西餐的规矩 c 日本料理的习惯
DVD 6： 顾客喜爱的酒店人员——喜欢一个商品（酒店）以前，要先喜欢那个酒店的销售人员（服务人员） 01 适时适当地提供服务 02 处处用心是一种职业习惯 03 对个性化服务应该敏感地察觉
DVD 7： 顾客要求的防范措施——及时缝上一针，可以省掉后面九针(A Stitch in time saves nine.) 01 服务品质的三个目标 02 难于掌握的潜在抱怨 03 接近顾客的办法要多元化 04 转祸为福的紧急对策 05 设立品质管理部门（TQM-DQC-QCC）
DVD 8： 顾客欣赏的标准作业流程(Standard Operation Procedure)——细节的“最化”与“坚持” 01 操作步骤的明确规范 02 监督与坚持 03 基本行为的要求与生活习惯的养成。
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