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想顾客所想

更新时间: 2020-11-09 14:51:29 点击数:

想顾客所想(图1)


顾客都是“要面子”的,如果客服人员能够在把握其心理的基础上,采取相应的对策,那么,推销将变得更加有针对性,而顾客也更容易对客服人员留下好印象。对于店铺客服来说,沟通就是一门语言的艺术,在与顾客的沟通过程中,客服人员只有灵活地进行表达,让顾客觉得更舒服,才能更好地促成交易,提高产品的成交率。

想顾客所想(图2)

分析心理:

顾客在沟通时的表达,实际上是其心理的一种反映。如果客服人员能够分析顾客的心理,知道顾客心中所想,那么,沟通将变得更加简单有效。

顾客在购物过程中的心理是多种多样的,一旦客服人员处理不好,就有可能失去顾客。但是,顾客的心理也是有迹可循的,客服人员只需根据顾客的心理,采取相应的沟通技巧,便可以游刃有余地进行沟通,获得顾客的好感。


1.满足顾客的心理需求


顾客之所以和客服人员进行沟通,除了让客服人员充当产品推介者之外,可能对于沟通本身还会有一定的心理需求。比如,有的顾客可能希望客服人员能够足够尊重自己。有的顾客希望客服人员能够按自己的要求准确地推荐产品,从而更快地找到适合的产品,提高购物的效率。


作为服务的提供者,客服人员需要做的就是尽可能地满足顾客的合理需求。因此,在与顾客沟通的过程中,客服人员还需满足顾客的心理需求,为顾客创造一个相对舒适的沟通氛围。


2.用情感牌打动顾客


通常来说,如果顾客是第一次在某公司(或店铺)购物时,对接待他(她)的客服是一无所知的,也正是因为这份陌生感,顾客很可能会担心客服人员实在忽悠自己购物,并时时对客服人员产生防备心理。


在这种情况下,如果客服人员不能让顾客卸下防备心,顾客很可能就会因为不放心而打消购物的念头。而这样一来,客服人员想要达到销售目标,自然也就变成了一件难事。


其实, 人是一种情感动物,主要她(他)还能接收你的情感信号,那么,当你与之建立情感联系,打好感情牌,她(他)就会因为与你熟识而慢慢卸下防备心,甚至把你当成她(他)的朋友,并出于信任,放心购买你推荐的产品。


3.足够的重视必须给


谁都是要面子的,顾客自然也不会例外。而反映到人与人的沟通中,就是要给予顾客足够的重视。当顾客就相关问题向客服人员询问时,他(她)必然会有一种希望得到足够重视的心理需求。


此时,如果客服人员能满足顾客获得重视的心理需求,那么,他(她)就会觉得你是“给他(她)面子”的,而这样一来,顾客就有可能对客服人员多一分好感,而对你说的话也就更容易听得进去。


4.不要随便拒绝顾客


除了自身有需求之外,许多顾客之所以最终选择某个公司的产品购买,是因为该公司的产品以及客服人员给他(她)留下了较好的印象。所以,客服人员在服务过程中需要尽可能地让顾客心理感觉舒坦,通过服务给顾客留下好印象。


对于一般的客服人员来说,当顾客的要求不合理时,可能想得更多的是如何快点打发了,但是,金牌客服则会通过建议的提供让顾客感受到善意,进而让顾客从路人转化为品牌或公司的回头客,甚至是充当宣传员的粉丝。这便是一般客服与金牌客服之间的差距。


所以,即便顾客提出的要求有些过分,客服人员也不应直接拒绝。当然 ,不直接拒绝也不代表要一味顺从。对于一些不合理的要求,客服人员可以用相对委婉的回答进行化解。


5.把握心理对症下药


人的心理是复杂的,顾客在与客服人员沟通的过程中可能同时呈现出多种心理,也有可能会有一种心理变为另一种心理,而客服人员要想提高沟通的成功率,就需要把握顾客的具体心理,对症下药,制定具体的沟通策略。